Ouvidoria em Instituições de Saúde

Como ouvir, acolher e tratar as manifestações dos pacientes e seus familiares

Objetivo: Capacitar os profissionais da saúde que atuam nos serviços de atendimento ao cliente, ouvidoria e SAC, ensinando técnicas de acolhimento e tratativas das manifestações, condução e reversão de conflitos entre pacientes e instituição, condução da comunicação em processos de disclosure, gestão de indicadores e números estratégicos.

Carga horária: 8 horas             Horário das aulas: 08:00h às 12:00h

Público-alvo: Profissionais da área da saúde nos níveis táticos, operacionais e assistênciais.

Data: 19 e 20 de agosto de 2022

* Data sujeita a alterações, dependendo do ponto de equilíbrio (relação custo/nº de inscritos)

Metodologias Ativas que serão utilizadas  

Expositivo com recursos de slides, vídeos alusivos ao tema, aplicação de dinâmica, com provocação de interatividade, debates entre os participantes e discussão de práticas de mercado.

 

Curiosidades sobre o tema abordado  

Conheça os quatro principais pilares da Ouvidoria na saúde:
1 – Ser um articulador de soluções entre os gestores das áreas demandadas e o cliente manifestante;
2 – Atuar como um departamento estratégico nas organizações.
3 – Proteger os interesses dos pacientes e da instituição, com foco em segurança e melhoria contínua.
4 – Atuar na resolução de conflitos e evitar demandas judiciais.

 

Conteúdo Programático  

Módulo 01: Conceitos da Ouvidoria na Saúde.
• Por que e como surgiram as ouvidorias;
• Conceitos de Ouvidoria e SAC em instituições de saúde;
• Conceitos de manifestações em instituições de saúde: recebimento, tratamento e resposta;

Módulo 02: Aplicando na Prática a Ouvidoria na Saúde.
• Perfil do profissional de Ouvidoria e suas responsabilidades nas instituições de saúde;
• Processo de comunicação com o manifestante;
• Ouvidoria como ferramenta de gestão nas instituições de saúde;
• Transparência, sigilo e controle na atuação da Ouvidoria;

 

Relevância do tema para a área de saúde  

A Ouvidoria nas instituições de saúde, se bem executada, melhora a comunicação da instituição com seus clientes nas mais diversas situações. Além disso, auxilia a instituição na identificação das oportunidades de melhoria em seus processos de atendimento, para atuar de forma preventiva e/ou corretiva em prol da segurança e qualidade dos serviços prestados, construindo assim uma relação de transparência e respeito com seus clientes.

 

Importância do profissional se atualizar sobre este tema  

Desenvolver as competências necessárias para que os profissionais da área atuem com maior assertividade nas atividades exercidas, ampliando a escuta ativa e a comunicação efetiva não violenta.

 

Aplicação imediata do conteúdo do curso  

Melhorar a experiência do paciente no relacionamento com a instituição de saúde.
Melhorar a comunicação interna e externa.

 

Suziene Casais

Graduada em Administração, Pós-Graduada em Excelência Operacional e Lean Six Sigm.
Atua como gestora há 18 anos, com vasta experiência em liderança dos times de atendimento ao cliente em grandes instituições de saúde.

Sala virtual a ser divulgada

Associado AHSEB – R$ 208,00

Associado COREN – R$ 234,00

Não Associado – R$ 260,00

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Descontos a partir de 3 inscrições.

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